AI asistenti pro back office: méně rutiny, nižší náklady

Když administrativa brzdí práci lidí 

Je pondělí ráno. Účetní tým řeší faktury, HR dohání odpovědi kandidátům, obchodní podpora třídí dotazy od zákazníků a vedení čeká na zápis z porady. Každý z těchto úkolů je potřeba udělat. Jenže málokterý vyžaduje plnou pozornost zkušeného člověka od začátku do konce. 

Právě zde začínají dávat smysl AI asistenti – užiteční virtuální pomocníci pro opakovanou práci s textem, dokumenty a informacemi. Takový asistent totiž dokáže v řádu vteřin shrnout e-mailové vlákno, připravit návrh odpovědi, vypsat hlavní body ze smlouvy nebo z důležité porady vytvořit zápis a seznam úkolů. 

TIP: Pokud teprve hledáte první praktický scénář, začněte u agendy, kterou lidé dělají často a neradi. Dobře fungují zápisy z porad, příprava odpovědí, třídění požadavků nebo dohledávání informací v interních dokumentech. K tématu navazuje i článek HR specialista, který nikdy nespí: jak vašim specialistům pomůže umělá inteligence.

Co vlastně jsou AI asistenti a čím se liší od běžné automatizace? 

Technicky vzato jsou AI asistenti pokročilejší variantou generativní umělé intelligence. Ta se obvykle používá ke generování textového či vizuálního obsahu; obvykle jde o texty, e-maily, sumarizace dokumentů či generování report na základě předpřipravených dat.

Běžná automatizace funguje podle předem nastavených pravidel. Když přijde faktura, systém ji uloží do správné složky a pošle dál ke schválení. AI asistent jde o krok dál: přečte obsah, rozpozná důležité údaje, upozorní na chybějící informace a může navrhnout další postup.

Oproti tomu AI agent dokáže nejen zpracovat data do žádané podoby, ale také samostatně navrhnout další postup. Pokud například přijme požadavek od zákazníka, automaticky si přípravě odpovědi dohledá patřičné znalosti, na základě interní knowledge base navhrne odpověď, a tu následně buď pošle ke schválení, nebo ji odešle přímo zákazníkovi.

To ale neznamená zanechat AI agenty bez dohledu. Stále se jedná o umělou inteligenci, která může (a bude) dělat chyby. Z toho důvodu se s agenty pojí nutnost nastavení jasné governance a kontrolních mechanismů. V ideálním případě by pak každý výstup agenta měl před odesláním mimo firmu projít rukama člověka.

Stejně tak AI agent neznamená plnohodnotnou náhradu za zkušeného zaměstnance. Cílem agenta není nahradit člověka, nýbrž odlehčit mu od rutinních, opakujících se úkonů, a uvolnit mu kapacitu pro důležitější či kreativnější úkoly.

Kde s AI asistenty ve firmě začít?

V případě back office mají AI agenti největší smysl v oblastech, které vyžadujíc opakované čtení, přepisování či dohledávání informací. Mezi nejčastější (a nejvhodnější) využití patří například následující úkony:

E-maily a interní komunikace

AI zvládne roztřídit požadavky, navrhnout odpověď a z dlouhého vlákna vypsat konkrétní rozhodnutí, termíny a úkoly. Pomáhá tak především týmům technické podpory, osobním asistentkám, pracovníkům HR nebo manažerům. Všechny tyto profese denně pracují s velkým objemem komunikace, kterou je třeba třídit a zpracovat.

Schůzky a porady

Zde lze agenty implementovat nejrychleji. Z nahrávky či přepisu dokáže AI vmžiku vygenerovat zápis a seznam úkolů, které jsou následně rozposlány všem účastníkům – to vše automaticky a v řádu vteřin. Zde lze nejrychleji porovnat přínos AI agentů; stačí si jen porovnat rychlost práce agenta s tím, kolik času zabraly ruční zápisy a shrnutí.

Dokumenty a smlouvy

Umělá inteligence přijde vhod také při zpracovávání velkého objemu dokumentů. Není třeba ručně procházet smlouvy či jiné soubory – AI je projde za vás, vytěží klíčové body a umožní vám se v informacích rychle zorientovat. U smluv pak mohou agenti výrazně rychleji odhalit nesrovnalosti, případně vás automaticky upozorňovat na smluvně sjednané důležité termíny.

Faktury a doklady

Spolehlivou kontrolu účetnictví AI ještě nezvládne, nicméně může vám předpřipravit podklady. Správně nastavený agent s přístupem k dokladům vám vytěží potřebné údaje, roztřídí dokumenty a upozorní na případné nesrovnalosti či chybějící informace. Účetním pak zbude více času na řešení výjimek či případů vyžadujících lidské posouzení.

Interní podpora a znalostní báze

Interní směrnice, náborové dokumenty, návody pro používání firemních systémů a jiné důležité soubory již nemusíte složitě distribuovat mezi zaměstnance. S centrální knowledge base a na ní napojeným AI agentem můžete nechat zaměstnance, ať si potřebné informace dohledají sami, případně je rovnou použijí pro vlastní práci. Umělá inteligence vám zde pomůže především v případě, kdy máte více systémů, směrnic a opakovaných dotazů.

HR administrativa

Personalisté mohou díky AI šetřit velké množství času při zpracovávání a screeningu životopisů, odpovídání uchazečům a jejich následném onboardingu – to vše v souladu s legislativou i interními pravidly. Personalista pak nezačíná od prázdného dokumentu, ale od návrhu, který zkontroluje a upraví podle situace.

Co firmám přinese automatizace administrativy s pomocí AI?

Výsledek implementace AI do administrativy závisí na typech procesů, kvalitě vstupních dat a nastavených pravidlech. Pokud ale vše dobře nastavíte, můžete očekávat následující benefity:

• Úspora času u opakovaných úkolů, jako jsou přepisy, shrnutí, třídění a příprava podkladů,
• méně ručního přepisování, a tím i menší prostor pro běžné administrativní chyby,
• rychlejší reakce, protože zaměstnanci mají odpovědi a podklady připravené dřív,
• lepší pořádek v informacích, když AI pomáhá vyhledávat v dokumentech a interních pravidlech,
• nižší provozní zátěž podpůrných týmů, protože lidé netráví tolik času rutinními kroky,
• více prostoru pro práci, která vyžaduje kontrolu, komunikaci se zákazníky nebo rozhodování.

Nezapomínejte však také na metriky efektivity; bez nich nemáte jak zjistit, zda vám AI skutečně šetří čas a práci. Nejsnazším způsobem je u procesů vytipovaných k automatizaci změřit potřebný čas, počet manuálních kroků, chybovost či rychlost zpracování dat. Po nasazení AI do provozu pak tyto hodnoty zjistěte znovu. Prosté porovnání dat vám následně prozradí, zda AI více času šetří než spotřebovává.

TIP: AI dává nejlepší výsledky tam, kde navazuje na už zavedené digitální procesy. Pokud máte pořádek v datech a používáte nástroje jako např. CRM systém, bude pro vás zavedení AI asistentů snazší. Více o přínosech CRM naleznete v článku Implementace CRM systému: proč jej potřebujete, podle čeho vybírat a na co si dát pozor.

Jak zavést AI asistenta krok za krokem?

Celá řada firem s implementací AI asistentů zbytečně otálí, neboť mají pocit, že se musí nutně jednat o velký a nákladný projekt. Opak je pravdou – s umělou inteligencí můžete začít již v rámci malého pilotního provozu. Stačí jeden tým, jeden scénář, jasné měření úspěchu či neúspěchu, a proces pro vyhodnocení poznatků.

Jak na to?

1. Vyberte jeden konkrétní proces: nejvhodnějším kandidátem je častá a opakovaná agenda, například zpracování zápisů z porad nebo třídění příchozích e-mailů.
2. Určete cíl pilotu: cílem může být například konkrétní úspora času při přípravě zápisu, nebo snížení počtu ručních kroků při zpracování požadavků zákazníků.
3. Připravte podklady a data: ujasněte si, z jakých znalostí bude AI asistent čerpat a jaká data naopak používat nesmí.
4. Nastavte návazné procesy: určete, kdo bude výstupy AI kontrolovat a schvalovat, a kdo má přístup k nastavení a podkladům agentů.
5. Spusťte pilotní provoz a měřte výsledek: porovnávejte zejména čas, kvalitu a počet ručních zásahů.
6. Proškolte uživatele: zaměstnanci by měli nejen znát nejen možnosti a potenciál AI nástrojů, ale také je musí umět účinně používat (zde jsou důležité zejména promptování a práce se soubory).
7. Až poté AI škálujte: pokud pilotní projekt uspěje, můžete začít začleňovat i další agendy.
8. Nezapomeňte na bezpečnost: poučte své zaměstnance o rizicích práce s generativní AI (zejména co do bezpečnosti dat) a ujistěte se, že citlivé firemní dokumenty zpracovávají v souladu s vašimi směrnicemi i obecnými pravidly kyberbezpečnosti.

Na co si dát pozor při nasazení AI do firmy?

Největší (a bohužel nejčastější) chybou je očekávání, že AI asistenti za vás vyřeší nestrukturovaná data či nepřehledné procesy. V takovém případě pro vás bude AI spíše přítěží, neboť budete muset vyhradit kapacitu i čas na přípravu vstupních dat či kontrolu výstupů.

Druhým rizikem je podcenění chybovosti AI. I přes veškeré technické pokroky se ve výstupech generovaných AI stále objevují nepřesné či zkreslené informace. Zákeřným je zde fenomén halucinací, kdy si generativní umělá inteligence „vymýšlí“ neexistující údaje a sebevědomě je prezentuje jako pravé. Toto nebezpečí nelze zcela odstranit, nicméně se správně nastavenými schvalovacími a kontrolními procesy jej lze výrazně redukovat. Zlatým pravidlem zde je, aby veškeré výstupy AI procházely minimálně přes jednoho lidského editora. To platí zejména u účetních dokumentů, smluv či souladu s legislativou.

Jak už jsme pak uvedli výše, věnujte zvýšenou pozornost ochraně dat. Přístup AI k informacím by měl zohlednit oprávnění daného uživatele i existující pravidla kybernetické bezpečnosti. Zejména u velkých jazykových modelů se pak zajímejte o to, zda nejsou vaše data využívána pro trénink AI, případně co je třeba udělat pro vypnutí odesílání těchto dat mimo firmu.

AI asistenti pro back office – shrnutí toho, co opravdu funguje

Sečteno a podtrženo – AI asistenti dávají největší smysl tam, kde se opakuje administrativa, práce s textem a dohledávání informací. Ve firmách lze obvykle poměrně rychle takové scénáře najít – typicky jde například o zápisy z porad, návrhy odpovědí, třídění požadavků, práci s dokumenty nebo vyhledávání dat v interní znalostní báze.

Nejlepším prvním krokem přitom není velký transformační projekt, nýbdrž malý pilot s jasným cílem, měřením a kontrolou člověkem. Vždy ale platí, že AI musí mít mantinely. Potřebuje kvalitní data, správně nastavené přístupy a člověka, který odpovídá za výsledek. Pokud proto chcete zjistit, zda jste na příchod AI připraveni, začněte auditem administrativních procesů. Jím získané poznatky vám pomohou vytipovat agendy, u nichž bude mít nasazení AI měřitelný přínos při nízkém riziku.