Podpora ni le servis, temveč ključen stik med podjetjem in uporabniki. Jernej Repovž, direktor podpore v Seyfor Adriatic, razkriva, kako ekipa podpore v Seyforju gradi zaupanje, lojalnost in strokovno podporo tudi pri najzahtevnejših izzivih. Uporabniška izkušnja se začne – in pogosto tudi konča – pri njih.
Kako vidiš vlogo podpore pri dolgoročnem zadovoljstvu uporabnikov ERP sistema?
Podpora je neposredna povezava med stranko in poslovanjem podjetja. Smo glas in obraz Seyfor – ekipa, ki skozi vsakodnevno komunikacijo predstavlja podobo, vrednote in poslanstvo podjetja. Vsaka interakcija s podporo je priložnost za krepitev zaupanja, zato je naš pristop ključnega pomena za to, kako nas stranke doživljajo.
Podpora gradi lojalnost, pomaga strankam, da sistem uporabljajo učinkovito, in jim daje občutek varnosti ter zanesljivosti. S svojim delom nenehno izboljšujemo uporabniško izkušnjo, hkrati pa pomembno prispevamo k ustvarjanju novih poslov – zadovoljne stranke so naši najboljši promotorji.
Na dolgi rok podpora ne le rešuje težave, temveč omogoča rast in ohranja dolgoročni uspeh strank in podjetja.
Podpora ni zgolj servisna funkcija – je obraz podjetja, ki dnevno oblikuje uporabniško izkušnjo.
Tvoja ekipa mora obvladati tako tehnologijo kot poslovno logiko strank. Kako to dosežete?
Za razumevanje obeh vidikov – tako tehničnih podrobnosti kot poslovnih procesov strank – je ključnega pomena že proces zaposlovanja. Pri izbiri novih sodelavcev iščemo profile z ustreznim ravnotežjem: izkušnje iz poslovnega okolja (računovodstvo, kadrovski procesi, proizvodnja ipd.) ter tehnična znanja, ki omogočajo učinkovito delo z ERP sistemi. Ta znanja in razumevanje nato ciljno nadgrajujemo z internimi izobraževanji, mentorstvi in vključevanjem v razvojne ter implementacijske projekte.
Poleg tega spodbujamo izmenjavo znanj med člani ekipe, kar omogoča krožno učenje in hitrejši prenos izkušenj. Ekipa je redno vključena v analizo konkretnih primerov iz prakse, kar jim pomaga razumeti širši kontekst uporabe sistema. Na ta način gradimo ekipo, ki razume tako tehnične podrobnosti kot širino poslovnih potreb strank.
Kaj pa pri izbiri sodelavcev – je pomembnejše znanje ali odnos?
Oba elementa sta pomembna, vendar dajem prednost sposobnosti učenja in odnosu do uporabnika. Tehnično znanje je mogoče pridobiti, a empatičen pristop, sposobnost poslušanja in želja po pomoči so temelj uspešnega dela v podpori.
Ob tem pa je ključnega pomena tudi medsebojno zaupanje in pomoč, ki ju gradimo kot osrednji vrednoti v ekipi. Spodbujamo transparentno komunikacijo, kjer vsak lahko izrazi mnenje ali težavo brez zadržkov, ter pozitivno naravnanost, ki nas vodi skozi vsakodnevne izzive. Verjamemo, da takšno okolje omogoča rast posameznika in močno, povezano ekipo.
Kateri projekt iz zadnjega leta je po tvojem mnenju najboljši primer timskega sodelovanja?
Vsekakor bi izpostavil uvedbo novega plačnega sistema za javni sektor, ki je zahtevala hitro prilagoditev, poglobljeno razumevanje zakonodajnih sprememb in tesno sodelovanje med različnimi oddelki.
Ekipa podpore je v tem primeru pokazala izjemno stopnjo strokovnosti, prilagodljivosti in zavzetosti. V zelo kratkem času smo morali razumeti kompleksne spremembe, jih uskladiti z razvojem, sodelovati pri prilagoditvah funkcionalnosti sistema, pripraviti navodila za uporabnike, organizirati izobraževanja in hkrati ostati dosegljivi za številna vprašanja strank.
Ključ do uspeha je bilo odlično timsko delo – jasna komunikacija, razdeljene odgovornosti, zaupanje in proaktivnost vsakega posameznika. Takšni projekti potrjujejo, kako pomembna je močna ekipa, ki zna delovati usklajeno pod pritiskom in v korist uporabnikov.
Kaj si želiš, da bi stranke vedele o tvoji ekipi, česar pogosto ne vidijo?
Želel bi si, da bi stranke pogosteje prepoznale, koliko truda in znanja stoji za vsako podano informacijo ali rešeno zahtevo. Naša ekipa ne deluje le kot prva pomoč – smo strokovnjaki, ki vsakodnevno delujemo znotraj zelo kompleksnih ERP sistemov, katerih logika sega globoko v drobovje različnih poslovnih procesov.
Da lahko novi sodelavec nudi strokovno in zanesljivo podporo, je potreben izrazit napor z naše strani v obliki mentorstva in sistematičnega prenašanja znanja. Proces uvajanja lahko traja do dve leti, saj morajo sodelavci razumeti ne le tehnične vidike, temveč tudi širše poslovne kontekste, kot so računovodstvo, plače, kadri, proizvodnja, davčna zakonodaja itd.
In izobraževanje se pri nas nikoli ne konča. Programi se nenehno razvijajo – prihajajo zakonske spremembe, novi moduli, digitalni trendi, na katere se moramo izjemno hitro odzvati, pogosto še preden se stranka sploh zave spremembe. Posebej zahtevne so zakonodajne spremembe, ki lahko pridejo z zelo kratkimi roki, pogosto brez jasnih tolmačenj ali celo brez ustreznega testnega okolja. V takih primerih mora ekipa pokazati visoko mero samoiniciativnosti, analitičnosti in sodelovanja z razvojem, da pravočasno pripravi sistemske prilagoditve in hkrati uporabnikom posreduje razumljiva navodila. To je zahteven proces, a je ključen za ohranjanje zaupanja in zadovoljstva naših strank.
